1. Objeto y Alcance
Esta Política de Reembolsos y Cancelaciones regula las condiciones bajo las cuales MiBoleto.ec procesará solicitudes de devolución del valor de boletos adquiridos a través de su plataforma. Es parte integrante de los Términos y Condiciones de Uso para Pasajeros y debe leerse conjuntamente con ellos.
MiBoleto.ec actúa como intermediario tecnológico entre el pasajero y la empresa transportista. En consecuencia, los reembolsos que procesen serán coordinados con la empresa transportista correspondiente, salvo los casos en que el origen del problema sea exclusivamente técnico o imputable a MiBoleto.ec.
2. Sesión de Compra y Reserva Temporal de Asientos
Durante la sesión de compra activa, el usuario verá un contador de tiempo regresivo visible en pantalla. MiBoleto.ec recomienda tener listos los datos del pasajero y el método de pago antes de iniciar el proceso para completarlo dentro del plazo establecido.
Dado que la sesión expirada no genera ningún cobro al pasajero, no aplica ningún procedimiento de reembolso en este caso.
3. Naturaleza del Boleto Electrónico y Comprobante Tributario
El boleto electrónico emitido por MiBoleto.ec con código QR es el comprobante de la transacción de compra del servicio de transporte. Este documento:
- Acredita el derecho del pasajero a abordar el servicio de transporte en la fecha, hora, ruta y asiento indicados.
- NO constituye un comprobante tributario (factura) válido para efectos del Servicio de Rentas Internas (SRI).
- Puede ser enviado al correo electrónico registrado y reimpreso o redescargado desde la cuenta del usuario en la plataforma hasta 30 minutos antes de la salida del servicio.
4. Ticket de Ingreso a Andenes (Tasa de Terminal)
La compra del boleto electrónico a través de MiBoleto.ec incluye únicamente el valor del pasaje de transporte fijado por la empresa transportista más la comisión de servicio de MiBoleto.ec. No incluye la tasa de uso de terminal (ticket de ingreso a andenes).
En la mayoría de terminales terrestres del Ecuador, el pasajero deberá adquirir por separado el ticket de ingreso a andenes directamente en la taquilla de la terminal, antes de acceder al área de abordaje. Este cobro es regulado por el municipio o administrador de cada terminal y es independiente de MiBoleto.ec y de la empresa transportista.
5. Tabla Maestra de Reembolsos y Cancelaciones
| Situación | ¿Hay reembolso? | ¿Crédito en plataforma? | ¿Quién gestiona? |
|---|---|---|---|
| Fallo o cancelación del servicio por la transportista | SÍ — 100% del valor del boleto | SÍ — a elección del pasajero | MiBoleto.ec gestiona el reembolso y lo recupera de la transportista |
| Cancelación del viaje por fuerza mayor (derrumbe, paro, desastre natural) | Evaluación caso a caso — crédito prioritario | SÍ — opción principal | Soporte de MiBoleto.ec con documentación de respaldo |
| Error técnico de la plataforma MiBoleto.ec que impidió el viaje | SÍ — 100% del valor cobrado | SÍ — a elección del pasajero | MiBoleto.ec gestiona de oficio |
| Cobro duplicado o error en el pago | SÍ — valor cobrado en exceso | SÍ — a elección del pasajero | Soporte de MiBoleto.ec — prioritario |
| Pasajero no se presentó a tiempo (no-show) | NO | NO | No aplica |
| Cancelación voluntaria del pasajero por cualquier motivo personal | NO | NO | No aplica |
| Datos incorrectos ingresados por el pasajero | NO | NO | Responsabilidad exclusiva del pasajero |
| Sesión de compra expirada (15 min) sin completar el pago | NO aplica — no hubo cobro | NO aplica | El asiento se libera automáticamente |
La comisión de servicio cobrada por MiBoleto.ec no es reembolsable en ningún caso, salvo que el motivo del reembolso sea un error técnico imputable exclusivamente a MiBoleto.ec o un cobro duplicado originado en su sistema.
6. Casos Elegibles para Reembolso — Detalle
6.1 Fallo o Cancelación del Servicio por la Transportista
Si la empresa transportista cancela, suspende o no opera el servicio para el cual el pasajero adquirió su boleto, MiBoleto.ec gestionará el reembolso del 100% del valor del boleto al pasajero, incluyendo la comisión de servicio. El pasajero deberá:
- Notificar a MiBoleto.ec a través de los canales de soporte oficiales dentro de las 24 horas siguientes a la hora de salida programada del servicio.
- Indicar el número de boleto y adjuntar cualquier evidencia disponible del fallo del servicio (mensaje de la transportista, foto en terminal, etc.).
MiBoleto.ec verificará el fallo con la empresa transportista y procesará el reembolso o el crédito en plataforma — a elección del pasajero — en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la verificación.
6.2 Fuerza Mayor
En casos de fuerza mayor que impidan la operación del servicio (derrumbes, paros, desastres naturales, estados de excepción, condiciones climáticas extremas u otras circunstancias extraordinarias e inevitables), MiBoleto.ec evaluará cada caso individualmente. La solución preferente será el otorgamiento de crédito en plataforma equivalente al 100% del valor del boleto, válido por 12 meses. Si el pasajero prefiere el reembolso en dinero, se evaluará en coordinación con la empresa transportista.
El pasajero deberá presentar su solicitud dentro de las 72 horas siguientes al evento, acompañada de documentación de respaldo cuando sea posible.
6.3 Error Técnico de la Plataforma MiBoleto.ec
Si un error técnico imputable a MiBoleto.ec resulta en un cobro sin emisión de boleto, en la emisión de un boleto con datos incorrectos distintos a los ingresados por el usuario, o en cualquier otra falla del sistema que impida al pasajero hacer uso del servicio adquirido, MiBoleto.ec procesará el reembolso del 100% del valor cobrado, incluyendo comisiones, o el crédito equivalente a elección del pasajero, de oficio y sin necesidad de trámite adicional.
6.4 Cobro Duplicado o Error en el Pago
Si por un error en el procesamiento del pago se realiza un cobro duplicado al pasajero, MiBoleto.ec reembolsará el valor cobrado en exceso en cuanto sea verificado el error. El pasajero debe reportar el cobro duplicado a soporte@miboleto.ec adjuntando el estado de cuenta o comprobante bancario que lo evidencie. Este caso es tratado como prioritario con tiempo de respuesta de 24 horas hábiles.
7. Casos No Elegibles para Reembolso
7.1 No-Show del Pasajero
Si el pasajero no se presenta en el terminal de origen dentro del tiempo establecido y pierde el viaje por causa propia, no procede reembolso ni crédito. El boleto queda sin validez desde el momento de la salida del servicio.
7.2 Cancelación Voluntaria del Pasajero
Los boletos de MiBoleto.ec no son cancelables ni reembolsables por decisión unilateral del pasajero, independientemente del tiempo de anticipación con que se solicite. Esta política es consistente con la naturaleza del servicio y con las condiciones acordadas al momento de la compra, claramente informadas antes de confirmar el pago.
7.3 Datos Incorrectos Ingresados por el Pasajero
Si el pasajero ingresó datos erróneos durante el proceso de compra (nombre, cédula, fecha, ruta u otros) y el boleto fue emitido correctamente según esos datos, no procede reembolso. El pasajero es responsable de verificar toda la información antes de confirmar la compra. MiBoleto.ec muestra un resumen completo de los datos antes de procesar el pago.
7.4 Retrasos sin Cancelación del Servicio
Los retrasos en la salida del servicio, siempre que este se opere efectivamente, son responsabilidad exclusiva de la empresa transportista. MiBoleto.ec no procesa reembolsos por retrasos. El pasajero puede presentar su reclamo directamente ante la empresa transportista o ante la ANT.
7.5 Cambios de Decisión por Causas Personales
Cambios de planes, enfermedad del pasajero sin respaldo médico, motivos laborales u otras circunstancias personales del pasajero no dan derecho a reembolso.
8. Opciones de Resolución: Reembolso o Crédito en Plataforma
8.1 Reembolso en Dinero
Devolución del valor correspondiente al método de pago original utilizado en la compra:
| Método de pago original | Reembolso en dinero | Crédito en plataforma |
|---|---|---|
| PayPhone — tarjeta de débito | 5 a 15 días hábiles (banco emisor) | Inmediato una vez aprobado por MiBoleto.ec |
| PayPhone — tarjeta de crédito | 5 a 15 días hábiles (banco emisor + red de tarjeta) | Inmediato una vez aprobado por MiBoleto.ec |
| Transferencia bancaria directa | 3 a 7 días hábiles desde aprobación | Inmediato una vez aprobado por MiBoleto.ec |
MiBoleto.ec procesará la solicitud de reembolso en un plazo máximo de 2 días hábiles desde su aprobación. Los tiempos bancarios indicados corren a partir de ese momento y son independientes de MiBoleto.ec.
8.2 Crédito en Plataforma MiBoleto.ec
El pasajero puede optar por recibir el valor del reembolso como crédito disponible en su cuenta de MiBoleto.ec para ser utilizado en futuras compras. Las condiciones del crédito son:
- Acreditación inmediata una vez aprobada la solicitud por MiBoleto.ec.
- Validez de 12 meses desde la fecha de acreditación.
- Aplicable a cualquier ruta y empresa transportista disponible en la plataforma.
- No canjeable por dinero en efectivo una vez acreditado como crédito.
- Transferible únicamente entre cuentas de MiBoleto.ec bajo solicitud expresa al soporte.
9. Procedimiento para Solicitar un Reembolso
9.1 Canal Self-Service (Cuenta de Usuario)
- Ingresar a www.miboleto.ec e iniciar sesión en su cuenta.
- Acceder a la sección 'Mis Boletos' y localizar el boleto afectado.
- Seleccionar 'Reportar problema' o 'Solicitar reembolso'.
- Seleccionar el motivo de la solicitud e indicar si prefiere reembolso en dinero o crédito en plataforma.
- Adjuntar cualquier evidencia disponible (captura de pantalla, mensaje de la transportista, etc.).
- Enviar la solicitud. El sistema generará un número de caso para seguimiento.
9.2 Canal de Soporte
- Enviar un correo a soporte@miboleto.ec con el asunto: 'Solicitud de Reembolso — [Número de Boleto]'.
- Incluir: número de boleto, nombre completo del pasajero, número de cédula, motivo de la solicitud y preferencia de resolución (reembolso o crédito).
- El equipo de soporte responderá en un plazo máximo de 24 horas hábiles para casos de cobro duplicado, y hasta 48 horas hábiles para demás casos.
9.3 Plazos para Presentar la Solicitud
Las solicitudes presentadas fuera de los plazos indicados podrán ser rechazadas por MiBoleto.ec, salvo circunstancias extraordinarias debidamente justificadas.
10. Reversos Bancarios (Chargebacks)
Si el pasajero inicia un proceso de reverso de cargo (chargeback) directamente ante su entidad bancaria o emisora de tarjeta, sin haber seguido el procedimiento de solicitud de reembolso establecido en esta política, MiBoleto.ec:
- Se reserva el derecho de suspender temporalmente la cuenta del usuario hasta la resolución del proceso.
- Presentará ante la entidad bancaria toda la evidencia de la transacción, incluyendo el boleto emitido, los datos de compra y los registros de acceso a la plataforma.
- Podrá dar de baja definitiva la cuenta del usuario en caso de chargebacks fraudulentos comprobados.
MiBoleto.ec prioriza la resolución directa de cualquier inconveniente con el pasajero. Si usted tiene una queja legítima, le instamos a contactar primero a nuestro equipo de soporte antes de iniciar cualquier proceso bancario.